Zoho Desk
Zoho Desk je platforma za upravljanje korisničkom podrškom koja objedinjuje tikete, komunikaciju sa klijentima, automatizaciju i znanje na jednom mestu.
Omogućite svom timu da brže odgovara na zahteve, efikasnije rešava upite i pruži dosledno korisničko iskustvo kroz svaki kanal komunikacije.
Izazovi sa kojima se suočavaju rastući timovi korisničke podrške
Zahtevi klijenata dolaze sa različitih kanala
Imejlovi, telefonski pozivi, chat i društvene mreže mogu brzo postati nepregledni kada ne postoji centralizovan sistem za upravljanje korisničkom podrškom.
Zoho Desk objedinjuje komunikaciju u jedan sistem, tako da vaš tim u svakom trenutku ima jasan pregled zahteva i njihovog statusa.
Ručni procesi usporavaju rad tima
Kada se tiketi ručno prosleđuju, dodeljuju zaposlenima i prate kroz različite alate, tim troši dragoceno vreme na administraciju umesto na rešavanje zahteva klijenata.
Automatizujte rutinske korake, dodelu tiketa, obaveštenja, eskalacije i druge procese kako bi vaš tim mogao da se fokusira na korisnike.
Teško je pratiti kvalitet i učinak podrške
Broj otvorenih tiketa nije dovoljan da biste razumeli kvalitet korisničke podrške.
Potrebni su vam podaci o vremenu odgovora, vremenu rešavanja, poštovanju SLA-ova, zadovoljstvu klijenata i učinku tima.
Zoho Desk omogućava menadžmentu jasan pregled performansi podrške i ključnih pokazatelja u realnom vremenu.
Naš pristup implementaciji
Ne uvodimo samo alat. Dizajniramo sistem korisničke podrške koji odgovara načinu na koji vaše poslovanje funkcioniše.
01
Dijagnostika trenutnog stanja
Sagledavamo kako danas funkcionišu vaši kanali podrške, tokovi zahteva, odgovornosti i procesi rešavanja tiketa.
Identifikujemo mogućnosti za unapređenje i definišemo strukturu koja podržava vaš način rada.
02
Konfiguracija i automatizacija
Prilagođavamo Zoho Desk vašoj organizaciji – od strukture odeljenja i kategorija do automatizacije dodele tiketa, SLA pravila, eskalacija i obaveštenja.
Cilj je da što veći deo rutinskog rada funkcioniše automatski.
03
Usvajanje i kontinuirano unapređenje
Pomažemo vašem timu da brzo usvoji novi način rada i koristimo podatke iz sistema za kontinuirano unapređenje korisničke podrške.
Tako Zoho Desk postaje deo svakodnevnog poslovanja, a ne samo još jedan softverski alat.
Ključne prednosti za vaše poslovanje
Kompletan sistem za organizaciju, automatizaciju i unapređenje korisničke podrške.
SLA i upravljanje vremenom odgovora
Definišite SLA pravila prema tipu klijenta, prioritetu ili vrsti zahteva.
Pratite rokove za odgovor i rešavanje tiketa i automatizujte eskalacije kada je potrebno dodatno angažovanje tima.
Knowledge Base i samouslužni portal
Omogućite klijentima da pronađu odgovore bez čekanja na agenta.
Kreirajte bazu znanja sa člancima, vodičima i odgovorima na najčešća pitanja i omogućite klijentima pristup korisničkom portalu.
Analitika i izveštavanje
Pratite performanse korisničke podrške kroz jasne izveštaje i dashboarde.
Analizirajte vreme prvog odgovora, vreme rešavanja, broj tiketa, opterećenje tima, SLA performanse i zadovoljstvo korisnika.
Centralizovano upravljanje tiketima
Svi zahtevi klijenata nalaze se na jednom mestu, bez obzira na kanal kroz koji su pristigli.
Tim dobija jasan pregled otvorenih, dodeljenih i rešenih tiketa, prioriteta i statusa svakog zahteva.
Omnichannel korisnička podrška
Povežite imejl, telefon, live chat, društvene mreže i druge kanale komunikacije sa jednim sistemom za podršku.
Vaši agenti mogu da prate komunikaciju sa klijentom iz jednog interfejsa, dok klijent dobija dosledno iskustvo bez obzira na kanal koji koristi.
Automatizacija korisničke podrške
Automatizujte rutinske aktivnosti i omogućite timu da se fokusira na zahteve koji zahtevaju njihovu pažnju.
Automatska dodela tiketa, obaveštenja, eskalacije, pravila i workflow-i pomažu da svaki zahtev stigne do odgovarajuće osobe u pravo vreme.
Često postavljana pitanja
Standardna implementacija Zoho Desk-a obično traje između 2 i 3 nedelje. Ovaj vremenski okvir uključuje strukturiranje vaših odeljenja podrške, konfigurisanje prilagođenih polja za tikete, podešavanje automatizacije i procesa rada, pokretanje samouslužnog portala i sprovođenje obuke za agente.
Da, apsolutno. Možemo neprimetno integrisati prilagođeni vidžet za podršku ili namensku formu za podnošenje tiketa direktno na vaš postojeći sajt. To omogućava vašim klijentima da lako otvore tikete i pretražuju članke iz baze znanja bez napuštanja vašeg veb-domena.
Da, podržava. Možemo konfigurisati vašu platformu da automatski konvertuje direktne poruke, komentare i pominjanja (mentions) sa Facebook-a i Instagram-a u tikete koje možete pratiti. Takođe možemo postaviti i izvorne Zoho Desk funkcije za live chat na vašem sajtu.
Zoho Desk ima ugrađene ankete o zadovoljstvu korisnika (CSAT) koje se automatski šalju klijentima nakon što se tiket zatvori. Pored toga, menadžerima pruža napredne izveštaje i kontrolne panele za praćenje vremena rešavanja, zaostalih tiketa i opšte metrike učinka tima u realnom vremenu.
Spremni za digitalnu transformaciju?
