Najbolje prakse
automatizacije procesa

Ako se proces i dalje oslanja na mejlove, Excel fajlove i usmena
pojašnjenja, problem nije samo sporiji rad. Problem je to što kompanija
gubi kontrolu nad rokovima, odgovornostima i kvalitetom izvršenja.
Upravo zato su najbolje prakse automatizacije procesa tema koja direktno
utiče na troškove, produktivnost i mogućnost skaliranja poslovanja.

Automatizacija nije cilj sama po sebi. Njen smisao je da ukloni
ponavljajući ručni rad, smanji broj grešaka i obezbedi da proces
funkcioniše isto kada tim ima 20 ljudi i kada ima 200. U praksi, najveću
vrednost ne donosi broj automatizovanih koraka, već kvalitet odluka koje
prethode implementaciji.

Zašto
automatizacija procesa često ne daje očekivane rezultate

Mnoge kompanije krenu od alata umesto od procesa. Kupe platformu,
uključe nekoliko pravila i očekuju bržu organizaciju rada. Međutim, ako
je osnovni tok rada nejasan, ako odgovornosti nisu definisane ili ako
tim koristi više nepovezanih sistema, automatizacija samo ubrzava
postojeći haos.

Drugi čest problem je pokušaj da se automatizuje sve odjednom. To
zvuči ambiciozno, ali u operativnom smislu često vodi ka preopterećenju
tima, slabom usvajanju i nedovoljno testiranim promenama. Mnogo bolji
pristup je fazna implementacija, sa jasnim prioritetima i merljivim
efektima po procesu.

Treći razlog je zanemarivanje korisnika. Proces može biti tehnički
dobro postavljen, ali ako zaposleni ne razumeju kada se koristi, šta
sistem od njih traži i kako im olakšava rad, vraćaće se starim navikama.
Zato automatizacija mora biti i organizaciona promena, a ne samo
konfiguracija softvera.

Najbolje
prakse automatizacije procesa počinju mapiranjem stvarnog rada

Prva ozbiljna odluka nije koji alat koristiti, već koji proces vredi
automatizovati. To znači da treba mapirati kako posao zaista teče danas,
a ne kako bi trebalo da teče po internoj proceduri. U mnogim firmama
postoji razlika između formalnog procesa i realnog ponašanja timova.

Dobro mapiranje procesa obuhvata ulazne informacije, tačke
odlučivanja, odgovorne osobe, izuzetke i rokove. Posebno je važno
identifikovati gde nastaju zastoji. Nekada to nije administrativni
korak, već čekanje na odobrenje, dupliranje unosa podataka ili nejasan
vlasnik zadatka.

U ovoj fazi treba razlikovati procese koji su stabilni od onih koji
su još uvek u promeni. Stabilan proces je dobar kandidat za
automatizaciju. Proces koji se menja iz meseca u mesec obično prvo treba
standardizovati, pa tek onda digitalno podržati.

Ne automatizujte
izuzetak kao da je pravilo

Jedna od najskupljih grešaka je dizajniranje sistema prema retkim
slučajevima. Izuzeci postoje u svakom poslovanju, ali ako se ceo
workflow gradi tako da pokrije svaku moguću specifičnost od prvog dana,
rešenje postaje komplikovano, sporo za održavanje i teško za
korisnike.

Pametniji pristup je da se automatizuje 70 do 80 odsto standardnog
toka, a da se za kompleksne izuzetke ostavi kontrolisana ručna
intervencija. To nije slabost sistema. To je znak da je sistem
postavljen racionalno.

Fokusirajte
se na procese sa najvećim operativnim uticajem

Najbolji kandidati za automatizaciju su procesi koji se često
ponavljaju, imaju jasna pravila i uključuju više aktera ili sistema. To
su, na primer, obrada leadova u prodaji, odobravanje zahteva u HR-u,
onboardovanje zaposlenih, upravljanje tiketima podrške, praćenje
projekata ili tokovi odobravanja ugovora.

Kriterijumi za prioritet ne treba da budu samo tehnički. Potrebno je
proceniti i poslovni efekat. Ako automatizacija štedi deset minuta
nedeljno jednom korisniku, njen uticaj je ograničen. Ako skraćuje
prodajni ciklus, ubrzava zapošljavanje ili smanjuje kašnjenje u
isporuci, vrednost postaje merljiva na nivou organizacije.

Zato je korisno postaviti nekoliko pitanja pre početka: koliko ljudi
koristi proces, koliko se često izvršava, koliki je procenat grešaka,
koliko traje od početka do kraja i koliko trenutno zavisi od pojedinaca.
Odgovori brzo pokažu gde automatizacija ima najveći povrat.

Standardizacija pre
automatizacije

Ako različiti timovi isti posao rade na tri različita načina,
automatizacija će taj problem učiniti vidljivijim, ali ga neće rešiti.
Zato standardizacija mora prethoditi konfiguraciji. To podrazumeva jasne
faze procesa, jedinstvene statuse, definisane uslove prelaska iz jedne
faze u drugu i usaglašena pravila za unos podataka.

Posebno je važno urediti master podatke. Automatizacija zavisi od
kvaliteta informacija koje ulaze u sistem. Ako timovi različito nazivaju
klijente, projekte, tipove zahteva ili izvore leadova, izveštavanje i
logika pravila brzo postaju nepouzdani. Dobar proces nije samo tok
aktivnosti, već i disciplina podataka.

Jedan izvor istine je
operativna prednost

Kada prodaja, HR, podrška i operacije rade u nepovezanim alatima,
isti podatak se unosi više puta, a odluke se donose na osnovu nepotpunih
informacija. Automatizacija daje pun efekat tek kada se oslanja na
centralizovan sistem i jasno definisane integracije.

U okruženjima kao što je Zoho ekosistem, prednost nije samo u tome
što postoji više aplikacija, već u tome što se proces može voditi kroz
povezane tačke rada. Na primer, lead iz CRM-a može automatski pokrenuti
zadatak u projektu, obaveštenje timu i izveštavanje menadžmentu, bez
ručnog prenosa informacija između odeljenja.

Dizajnirajte
automatizaciju oko odgovornosti, ne samo oko zadataka

Mnoge implementacije se previše fokusiraju na to šta sistem radi, a
premalo na to ko je odgovoran u svakoj fazi. Automatizacija bez
vlasništva često dovodi do toga da zadaci postoje, ali niko ne oseća
odgovornost za ishod.

Zato svaki workflow treba da ima jasno definisane uloge, pravila
eskalacije i rokove. Ako zahtev stoji duže od predviđenog vremena,
sistem treba da reaguje. Ako nedostaje obavezno polje, proces ne treba
da ide dalje. Ako je potrebna saglasnost menadžera, mora se znati kada i
kako se ona traži.

Ovakva pravila ne služe kontroli radi kontrole. Njihova svrha je
predvidivost. Kada ljudi znaju šta se dešava dalje, ko odlučuje i koliko
dugo svaki korak sme da traje, organizacija radi stabilnije.

Merenje
uspeha mora biti definisano pre implementacije

Bez početne linije nema realne procene rezultata. Ako kompanija ne
zna koliko danas traje obrada zahteva, koliko često dolazi do greške ili
koliko se zadataka izgubi u komunikaciji, posle automatizacije neće moći
da dokaže efekat.

Zato metrike treba definisati unapred. To mogu biti vreme ciklusa,
broj ručnih intervencija, stopa greške, brzina odgovora, broj probijenih
rokova ili opterećenje tima po tipu zahteva. U nekim slučajevima važna
je i poslovna metrika, kao što su brži prihod, kraće vreme do
zapošljavanja ili bolja iskorišćenost kapaciteta.

Automatizacija koja se ne meri često ostaje na nivou utiska.
Menadžmentu je, međutim, potreban dokaz da promena donosi operativnu
korist i da vredi dalje ulagati u razvoj sistema.

Usvajanje
od strane korisnika je deo projekta, ne završna napomena

Čak i dobro postavljeno rešenje može propasti ako korisnici nisu
uključeni na vreme. Ljudi ne pružaju otpor zato što ne vole tehnologiju,
već zato što ne žele dodatni posao, gubitak kontrole ili nejasne
procedure. Zato komunikacija sa timovima mora početi pre puštanja
rešenja u rad.

To znači da korisnici treba da razumeju zašto se proces menja, šta će
se konkretno promeniti u njihovom radu i kome se obraćaju kada naiđu na
problem. Obuka mora biti praktična i vezana za realne scenarije, ne za
opšte funkcionalnosti sistema.

Iskustvo pokazuje da se najbolji rezultati postižu kada se
implementacija vodi kroz kombinaciju poslovne analize, konfiguracije,
testiranja i podrške nakon puštanja u rad. Upravo tu konsultantski
pristup pravi razliku, jer automatizacija tada nije tehnički dodatak,
već deo operativnog modela. BMM Consulting na takvim projektima najčešće
donosi vrednost time što povezuje poslovne ciljeve sa konkretnom logikom
platforme i usvajanjem od strane timova.

Najbolje
prakse automatizacije procesa traže kontinuirano unapređenje

Automatizacija nije jednokratan projekat koji se završi kada se
uključe pravila i notifikacije. Poslovanje se menja, timovi rastu,
odgovornosti se pomeraju, a procesi dobijaju nove zahteve. Zato rešenje
mora biti dovoljno stabilno za svakodnevni rad, ali i dovoljno
fleksibilno za dalji razvoj.

Dobra praksa je da se nakon implementacije redovno analiziraju
odstupanja, uska grla i zahtevi korisnika. Nekada će biti potrebno
dodatno pojednostaviti proces, a nekada uvesti novi nivo kontrole. Nije
svaka promena znak da početno rešenje nije bilo dobro. Često je to znak
da organizacija sazreva i da sistem treba da prati taj razvoj.

Kompanije koje izvuku najviše iz automatizacije nisu nužno one sa
najviše alata. To su organizacije koje jasno znaju koje procese žele da
kontrolišu, koje podatke smatraju ključnim i kako tehnologija treba da
podrži rad ljudi. Kada se automatizacija postavi na tim osnovama, ona
prestaje da bude IT inicijativa i postaje način da poslovanje radi brže,
preciznije i sa manje operativnog napora.

Ako razmišljate o sledećem koraku, počnite od jednog procesa koji
danas stvara najviše kašnjenja, ručnog rada ili konfuzije. Tu se najbrže
vidi razlika između softvera koji je samo uveden i sistema koji zaista
menja način rada kompanije.