Mala škola prodaje: Testirajmo veću dozu smiješka

Feb
2014
27

objavio u Stručne objave

Nema komentara

Visoka kvaliteta usluge osigurava vjernost potrošača, jamči olakšanu dodatnu prodaju te oplemenjuje poslovanje

Inspiraciju za ovaj tekst našao sam na nedavnom putu u Europu. S obzirom na to da i sami uskoro ulazimo u tu toliko željenu asocijaciju, zanimljivo je usporediti način poslovanja na koji smo navikli ovdje, s onim koji nam serviraju uslužne i prodajne tvrtke na budućem zajedničkom tržištu.

Primjer prvi: na benzinskoj postaji prodavač me dočekao sa smiješkom. Po naplati računa, koju je izveo brzo i spretno, informirao me o prodajnoj akciji koju imaju na pultu. Bitna riječ je informirao – ostao je u okvirima ugodne, svakom prihvatljive komunikacije, bez one pretjeranosti koja kupca odbija.

Je li prodao ili nije nebitno je, jer ova additional sales metodologija daje rezultat bez obzira na naša individualna iskustva. Uz pozdrav, ponovno smiješak. Naravno, i kod nas je odavna krenuo ovaj model, no nije pitanje “je li?”, taj odgovor znamo, već “kako?“.

Primjer drugi: u supermarketu sam pregledavao police, tražio razlike u odnosu na shelf-management model koji vlada kod nas. Usput, kupio sam ponešto. Blagajnica je posluživala, dakako uz smiješak. U jednom trenu došla je i užurbano joj se obratila kolegica. Obzirom da poznajem taj jezik, shvatio sam kako rješavaju relativno ozbiljnu situaciju.

I prodavačica se uozbiljila, saslušala kolegicu, dala joj jednostavnu uputu kao privremeno rješenje i najavila pomoć nakon što usluži kupce. Čim se ponovno okrenula k meni, ozbiljnost je opet mjesto ustupila smiješku. Spretnost u radu ponovno pratim sa zadovoljstvom brzo i precizno usluženog potrošača.

MJERENJE KVALITETE
Kvaliteta usluge postaje prodajni alat mjerenjem koje se može provoditi na više različitih načina. Jedan od njih je mystery shopping u kom “tajni kupac” ciljano odlazi u prodajni prostor i mjeri razinu usluge prema jasno definiranim pokazateljima. Definiranje mjerenih elemenata rade zajedno naručitelj i kompanija koja mjeri kao vanjski suradnik.

Slijedi metoda istraživanja zadovoljstva klijenta, što se u najvećem broju primjera provodi anketiranjem uživo, a može se obaviti i putem e-maila ili kroz customer satisfaction survey. U okviru ovog pristupa treba zahvatiti veliki uzorak jer je tržišni udio trgovca proporcionalan postotku traženih odgovora.

Putem metode matrice kompetencija mjerimo poslovnu sposobnost prodavača. Obično je ovaj alat u rukama neposredno nadređenog. Matrice, u poljima koja definiramo kao potreban management za provedbu strategije, u tri razine definiraju sposobnost koja se ocjenjuje kao nedovoljna, standardna ili naglašena. Rezultat treba predvidjeti i u sustavu nagrađivanja, kako je to danas popularno reći za plaće.

Na kraju, četvrta metoda su KPI pokazatelji kojima se mjeri prosjek računa, vrijeme na blagajni, dodatna prodaja u odnosu na redovnu, npr. proizvoda istaknutog uz mjesta dodatnog rada (kruh, delikatese).

NAŠA STVARNOST
Imati sustav plaća zaposlenih u trgovini bez nagradnog, varijabilnog dijela, u današnje je vrijeme odviše riskantno. Pitajte dm ukoliko imate dilema. Kakva je kod nas razina kvalitete usluge? Znamo, i svakodnevno tu spoznaju utvrđujemo jer je svatko od nas kupac odnosno korisnik usluga.

Na žalost, navikli smo na neljubaznost, sporost, nepreciznost, pa čak i neuljudnost. Sami prodavači ogrezli su u pristup koji odražava psihozu nevjerice u bolje sutra koja se uvukla među sve nas, od društvene i poslovne elite naniže. Takav je stav nepravedan prema samome sebi jer devalvira vlastitu važnost.

Istodobno je i riskantan jer ovako iskazan defetizam koji je nadvladao entuzijazam zagriza bilancu s prihodovne strane te je također i amaterski jer sugerira kako su prodavači “vani”, eto, profesionalci za razliku od nas. Stoga se bez ustezanja može zaključiti kako sustav nagrađivanja podržava profesionalnost.

Visoka kvaliteta usluge donosi vjernost potrošača, uz stalno komuniciranje kroz ATL i BTL kanale. Zadovoljni se vraćaju, dok visoka razina uslužnosti jamči olakšanu dodatnu prodaju. Na kraju, najvažnije je što visokom kvalitetom rada oplemenjujemo vlastito poslovno djelovanje. Ulica je dvosmjerna, ugodom kreiramo ugodu. I obratno.

Put u Europu popločan je ekonomskim pokazateljima, grafovima prihoda i rashoda. No, ukoliko tako odlučimo, imamo štošta za naučiti i na polju poslovne etike koja se ogleda kroz stav prema poslu. Stoga predlažem, testirajmo veću dozu smiješka.

Tags: , ,

Leave a Reply